Всички проектни мениджъри, които познавам, са силно отдадени на работата си. Грижат се за екипите си, за проекта, за детайлите, за хората. И точно тази отдаденост ни прави по-уязвими в моменти на напрежение и конфликт. Не защото не сме професионалисти, а защото ни пука. А когато ни пука, реакциите ни рядко са изцяло рационални. Те са лични. И в конфликтни ситуации това си проличава много бързо.

Разбира се, с времето и натрупания опит се научаваме да разпознаваме собствените си реакции и да ги управляваме по-добре.

Защо самопознанието е част от управлението на конфликти

Често говорим за управление на конфликти като за техника – какво да кажем, как да водим подобни срещи, как да структурираме разговора спрямо извода, до който желаем да стигнем. Но много по-рядко говорим за това какво се случва вътре в нас преди да поведем разговора.

В книгата „Без компромис? Преговаряй така, сякаш животът ти зависи от това“ (Never Split the Difference: Negotiate As If Your Life Depended On It) Крис Вос говори много за това колко важно е да разчиташ емоциите в една ситуация и да останеш спокоен под напрежение (ако не сте чели книгата – горещо я препоръчвам).

Това, което рядко си казваме на глас обаче, е, че преди да усетиш динамиката в ситуацията, трябва да можеш да разпознаваш собствените си реакции. Защото ако не контролираш собственото си емоционално състояние, много трудно можеш да водиш разговора в желаната посока.

За да управлява конфликт ефективно, проектният мениджър първо трябва да познава собствените си реакции. Как реагира под напрежение. Какво го „активира“. Какво го кара да се защитава, да замълчи или да натисне още повече в дадена посока. Това не е теоретично знание, а умение, което се изгражда с практика – чрез реални ситуации, грешки и последващ анализ на собственото поведение.

Не е нещо, което можеш да усвоиш само с четене на книги или гледане на курсове в Udemy. На теория всичко звучи лесно и логично, но когато няколко силни личности се сблъскат в една и съща стая, тогава започва истинското предизвикателство.

Проектният мениджър задава тона (дори когато не иска)

Проектният мениджър задава тона. И това не важи само в конфликтни ситуации, а за почти всеки разговор в професионална среда. Представете си: влизате в среща с колеги, но проектният мениджър закъснява. Докато чакате, се заговаряте за това как са минали коледните празници и колко сарми сте успели да погълнете. Настроението е ведро. И точно в този момент влиза проектният мениджър, който очевидно не е в добро настроение и вместо да се включи в смеха, започва обвинително да пита защо даден таск не е готов.

И какво се случва тогава? Спираме chit-chat-а за сармите и една вълна от
напрежение преминава през стаята. Банален пример, но съм го виждала да се
случва твърде често.

Личен пример от практиката

Ще бъда честна – не винаги съм реагирала по начина, по който бих искала. Имало е ситуации, в които напрежението ме е водело повече, отколкото аз него. Именно затова искам да споделя една ситуация от личния си опит.

Имаше момент, в който във фирмата ни имахме сериозен проблем с комуникацията между екипите. Всеки работеше по своето, но липсваше едно общо място, което да обединява информацията и координацията. Реших да помогна с избора на такъв инструмент, като след няколко обсъждания стигнахме до два възможни варианта.

Организирах среща за финално решение, като предварително помолих всички участващи да обсъдят темата с екипите си и да дойдат подготвени. Вместо ясно решение обаче, последваха почти три часа дискусии, разпределени в две срещи. Аргументи, контрааргументи, обвинения и напрежение. Един човек беше изключително гласен, друг – почти не се включваше, въпреки че представляваше цял екип.

След като напрежението вече ме беше завладяло, реших да ускоря процеса, като сведох избора до гласуване. Игнорирах доводите на по-тихия участник и приех, че липсата на реакция означава съгласие. Срещата приключи и аз останах с усещането, че съм постигнала нови висоти във воденето на такива дискусии.

Не след дълго обаче човек на по-висока позиция ме информира, че е получил оплакване, че решението не е било прието, а начинът, по който е взето, е оставил цял екип извън процеса. Ръководството отмени решението и избра другия вариант.

Какво не мина добре?

Тази ситуация ми даде няколко важни урока:

• Не усетих навреме напрежението между участниците и динамиката помежду им.
• Не дадох глас на по-тихите, приемайки мълчанието им за съгласие.
• Фокусирах се върху това да вземем решение, а не върху последствията от начина, по който го взимаме.
• Реагирах под напрежение, водена от умората и желанието да приключим по-бързо.
• И най-важното – тази дискусия изобщо не трябваше да се случва в този формат, тъй като решението беше в обхвата на екипа на проектните мениджъри.

Вглеждане в себе си

Тогава осъзнах, че конфликтът не беше между екипите, а вътре в мен – между нуждата да контролирам процеса и нуждата да чуя всички.

След тази ситуация си отделих време съзнателно да се върна назад и да я анализирам – не за да се обвинявам, а за да разбера кои мои поведения са допринесли за проблемната ситуация. Идентифицирах няколко неща, върху които имах нужда да работя, за да не се повтарят подобни ситуации в бъдеще.

Най-вече осъзнах, че когато съм под напрежение, лесно преминавам в режим на приключване, вместо в режим на фасилитиране – как започвам да бързам да взема решение, да пренебрегвам тишината в стаята и да приемам липсата на реакция като съгласие.

Това ми даде ясен фокус какво да променя занапред – да си давам време преди да реагирам, да включвам по-активно по-тихите гласове и да контролирам поосъзнато тона и темпото си в напрегнати разговори.

Оттогава работя активно върху това. Дали съм го усъвършенствала? По скоро не. Но съм по-осъзната за начина, по който бих реагирала в подобни ситуации.

Най-важният урок

В крайна сметка конфликтите са неизбежна част от работата на проектния мениджър. Това, което оказва влияние, е начинът, по който реагираме, когато се появят. Преди да управляваме напрежението между хората, е нужно да познаваме собственото си аз. Защото проектният мениджър не само води процеси и срещи, а също задава и тона. А този тон започва отвътре.